Monitor Ubezpieczeniowy nr 37 ...

Monitor Ubezpieczeniowy nr 37 Dodatek, Monitor ubezpieczeniowy

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
wydanie specjalne ofe (1) 3/11/09 8:30 AM Page 1
Sprawozdanie
Rzecznika Ubezpieczonych
za 2008 r. w cz´Êci dotyczàcej
kontaktów z konsumentami
Rozpatrywanie skarg zzakresu ubezpieczeƒ gospodarczych
Rozpatrywanie skarg dotyczàcych problematyki zabezpieczenia
emerytalnego oraz pracowniczych programów emerytalnych
Dy˝ury telefoniczne
Listy nap∏ywajàce drogà elektronicznà (e-maile)
Wykorzystanie wkontaktach zkonsumentami
strony internetowej Rzecznika Ubezpieczonych
RZECZNIK UBEZPIECZONYCH
 wydanie specjalne ofe (1) 3/11/09 8:30 AM Page 2
2
Monitor Ubezpieczonych
Wydanie specjalne
Rozpatrywanie skarg
zzakresu ubezpieczeƒ
gospodarczych
Do BRU w roku 2008 wp∏yn´∏o 7631 pisemnych skarg zg∏aszanych w indywidualnych sprawach z zakresu pro-
blematyki ubezpieczeƒ gospodarczych tj. o 10,9% wi´cej ni˝ w roku poprzednim (tabela nr 2).
Tabela nr 1. Liczba skarg z zakresu ubezpieczeƒ gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczo-
nych w latach 1995/96-2008 r.
Lp. Rok Liczba skarg ogó∏em
1.
1995/96
1089
2.
1997
1043
3.
1998
1419
4.
1999
1711
5.
2000
2430
6.
2001
2866
7.
2002
2576
8.
2003
3273
9.
2004
4235
10.
2005
4601
11.
2006
6404
12.
2007
6883
13.
2008
7631
14.
Ogó∏em
46161
W ciàgu 13 letniego okresu dzia∏ania Urz´du, liczba nap∏ywajàcych skarg systematycznie wzrasta∏a, za wy-
jàtkiem 2002 r., w którym nastàpi∏ niewielki spadek spowodowany znacznym rozszerzeniem w tym czasie sys-
temu poradnictwa, zarówno telefonicznego, a w kolejnych latach równie˝ w formie kontaktów internetowych.
¸àcznie w latach 1995/96-2008 do RU wp∏yn´∏o 46 161 pisemnych skarg (tabela nr 1).
Tabela nr 2. èród∏o wp∏ywu skarg z zakresu ubezpieczeƒ gospodarczych kierowanych do Rzecznika
Ubezpieczonych w 2008 r.
Lp. èród∏o wp∏ywu skarg Liczba %
1. BezpoÊrednio od skar˝àcych
5515
72,3
2. Za poÊrednictwem:
2116
27,7
2a. pe∏nomocników
2032
26,6
2b. innych podmiotów:
84
1,1
– KNF
1
0,05
– Biura Rzecznika Praw Obywatelskich
2
0,05
– Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów
63
0,8
– Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady Ministrów, Biur Poselskich
10
0,1
– redakcji gazet i czasopism
8
0,1
3. Ogó∏em
7631
100
Nap∏ywa∏y one zarówno bezpoÊrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczajàcych, uposa˝onych i upraw-
nionych z umowy ubezpieczenia, jak te˝ za poÊrednictwem innych podmiotów (tabela nr 2). Ich procentowy
wydanie specjalne ofe (1) 3/11/09 8:30 AM Page 3
Sprawozdanie za 2008 rok
3
udzia∏ w ogólnej liczbie skarg kierowanych do RU uleg∏ zwi´kszeniu w stosunku do roku ubieg∏ego o 3%. Naj-
bardziej jednak zwraca uwag´ wÊród podmiotów sk∏adajàcych skargi rosnàcy udzia∏ pe∏nomocników tj. pod-
miotów zajmujàcych si´ zarówno zarobkowo jak i bezp∏atnie poÊredniczeniem w uzyskiwaniu odszkodowaƒ
od ZU. Sà wÊród nich zarówno kancelarie adwokackie i radcowskie jak i inne podmioty, które Êwiadczà us∏u-
gi w tym zakresie w ramach prowadzonej dzia∏alnoÊci gospodarczej. Tà drogà skierowano do RU o 3,6% wy-
stàpieƒ wi´cej ni˝ w roku 2007.
Równie˝ coraz szersza wspó∏praca z powiatowymi i miejskimi rzecznikami konsumentów skutkuje m.in.
przekazywaniem wi´kszej liczby skarg do BRU tak˝e i przez te podmioty.
1. Tematyka skarg
1.1. Najliczniejsza grupa skarg odnosi∏a si´ do problematyki ubezpieczeƒ komunikacyjnych (64,6%), tj. obo-
wiàzkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych – 43,8%, sk∏adek ubezpieczeniowych
w zakresie ubezpieczeƒ komunikacyjnych – 9,8%, ubezpieczeƒ autocasco – 9,2%, ubezpieczeƒ NNW kierow-
cy i pasa˝erów – 0,4% oraz ubezpieczeƒ assistance i Zielonej Karty – po 0,2%.
W porównaniu do roku ubieg∏ego procentowy udzia∏ grupy skarg odnoszàcej si´ do problematyki ubezpie-
czeƒ komunikacyjnych uleg∏ zwi´kszeniu o 0,6% (w sprawozdaniu po raz trzeci, zaliczono do tej grupy skarg
równie˝ wystàpienia dotyczàce sk∏adek na te ubezpieczenia, co spowodowa∏o zmiany w statystyce skarg za-
wartej w wykresie nr 1).
Wykres nr 1. Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeƒ gospodarczych wp∏ywajàcych do Rzecznika Ubez-
pieczonych w 2008 r.
Ubezpieczenia
turystyczne
1,8%
Sk∏adki
1,1%
Brak danych
1,2%
Ubezpieczenia NNW
2,2%
Interpretacja przepisów
ubezpieczeniowych
2,8%
¸àczenie sprawy
nieprzekraczajàcej 1%
3,5%
Ubezpieczenia
mienia
3,8%
Ubezpieczenia
komunikacyjne
64,6%
Ubezpieczenia OC
(pozosta∏e)
6,4%
Ubezpieczenia
na ˝ycie
12,6%
Ubezpieczenia komunikacyjne od poczàtku istnienia Urz´du RU stanowi∏y najwi´kszà liczebnie grup´ skarg.
W latach 90. skarg tych notowano od 52 do 68%, zaÊ od 2000 r. liczba ta oscyluje mi´dzy 55 a 64,6%. Tak
znaczàca liczba wynika g∏ównie z faktu, ˝e sà to i zapewne b´dà w przysz∏oÊci najcz´Êciej zawierane umowy
ubezpieczenia, choçby z racji obowiàzku zawarcia ubezpieczeƒ OC posiadaczy pojazdów mechanicznych oraz
masowego charakteru pozosta∏ych ubezpieczeƒ komunikacyjnych.
Ubezpieczajàcy i poszkodowani w zakresie tej grupy ubezpieczeƒ skar˝yli si´ przede wszystkim na:
p
ca∏kowità odmow´ uznania roszczenia o odszkodowanie lub Êwiadczenie;
p
odmow´ uznania cz´Êci roszczenia odszkodowawczego;
wydanie specjalne ofe (1) 3/11/09 8:30 AM Page 4
4
Monitor Ubezpieczonych
Wydanie specjalne
p
opiesza∏e prowadzenie post´powaƒ odszkodowawczych, co prowadzi∏o do nieterminowego zaspokaja-
nia roszczeƒ;
p
odmow´ lub utrudnienia w udost´pnianiu akt szkody;
p
niedostateczne informowanie o dokumentach wymaganych w zwiàzku z likwidowanà szkodà;
p
brak wyczerpujàcych uzasadnieƒ dla przyjmowanych przez ZU stanowisk, zarówno gdy dotyczy∏y one
odmowy uznania roszczenia, jak i wysokoÊci ustalonego odszkodowania lub Êwiadczenia.
Wysoka pozycja w zakresie liczebnoÊci skarg w tej grupie ubezpieczeƒ, bo 9,8% przypad∏a problemom od-
noszàcym si´ do sk∏adek ubezpieczeniowych. Procentowy ich udzia∏ uleg∏ zwi´kszeniu w stosunku do roku
ubieg∏ego o 1,9%.
W porównaniu z latami ubieg∏ymi liczba w tej grupie skarg systematycznie wzrasta, w 2006 r. odnotowa-
no 443 takich spraw, w 2007 r. – 547, a w minionym 2008 r. – ju˝ 745 spraw. Po raz pierwszy od poczàtku
istnienia Urz´du RU niniejsza grupa skarg, ze wzgl´du na liczb´ spraw, stanowi drugie miejsce w grupie skarg
odnoszàcej si´ do problematyki ubezpieczeƒ komunikacyjnych. Do 2007 r. miejsce to zajmowa∏y sprawy od-
noszàce si´ do problematyki dobrowolnych umów ubezpieczeƒ autocasco.
BezpoÊrednià przyczynà skarg by∏y m.in.:
p
wyst´powanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, do którego
dochodzi∏o w zwiàzku z nabyciem pojazdu od innego posiadacza oraz niewypowiedzeniem dotychcza-
sowej umowy bàdê nieterminowym jej wypowiedzeniem;
p
trudnoÊci z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej cz´Êci sk∏adki za OC komunikacyjne, w nast´pstwie zby-
cia pojazdu, bàdê zmiany ubezpieczyciela;
p
wysokoÊç sk∏adek, w tym interwencji dotyczàcych konstrukcji taryf sk∏adek.
Przyczynà powstawania tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych jest
w znacznej mierze brak znajomoÊci przez cz´Êç posiadaczy pojazdów przepisów okreÊlajàcych zasady funk-
cjonowania tego ubezpieczenia, w tym zmian jakie wprowadzi∏a od 1 stycznia 2004 r. ustawa z dnia 22 ma-
ja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiàzkowych, UFG i PBUK.
Ponadto cz´Êç skarg dotyczy∏a UFG, w tym najcz´Êciej:
p
nak∏adania op∏at tytu∏em niedope∏nienia obowiàzku zawarcia umowy obowiàzkowego ubezpieczenia
OC posiadaczy pojazdów mechanicznych – 0,4%;
p
odmowy uznania w ca∏oÊci lub w cz´Êci zasadnoÊci roszczeƒ odszkodowawczych zg∏aszanych do Fundu-
szu – 0,6%.
1.2. Drugie miejsce z uwagi na liczb´ zajmujà skargi dotyczàce ubezpieczeƒ na ˝ycie. Ich procentowy udzia∏
w ogólnej liczbie skarg uleg∏ zmniejszeniu w stosunku do roku ubieg∏ego o 0,4%.
W grupie skarg zwiàzanych z ubezpieczeniami tzw. starego portfela, tj. z umowami na ˝ycie zawartymi jesz-
cze z Paƒstwowym Zak∏adem Ubezpieczeƒ przed 1989 r. w stosunku do roku minionego procentowy udzia∏
w ogólnej liczbie skarg uleg∏ zmniejszeniu o 0,8%. W ostatnich kilku latach wyraênie zaznacza si´ tendencja
wygasania tych skarg.
Natomiast w grupie skarg dotyczàcej ubezpieczeƒ na ˝ycie zawartych po 1989 r. procentowy udzia∏ w ogól-
nej liczbie skarg uleg∏ zwi´kszeniu o 0,4% w stosunku do roku ubieg∏ego.
Najcz´Êciej podnoszonymi zarzutami pod adresem ZU by∏y:
a) odmowa uznania roszczenia przez ZU, z uzasadnieniem, i˝:
p
zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieÊci si´ w granicach ochrony gwarantowanej umowà;
p
ubezpieczony zatai∏ lub poda∏ niepe∏ne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy ubezpie-
czenia;
b) spory odnoÊnie wysokoÊci Êwiadczenia – w tym mieszczà si´ zarówno zarzuty dotyczàce zani˝enia pro-
centu uszczerbku na zdrowiu, jak te˝ zbyt niskiej kwoty przyznanego Êwiadczenia;
c) opiesza∏oÊç w prowadzonym post´powaniu odszkodowawczym, co prowadzi∏o do nieterminowego za-
spokajania roszczeƒ;
d) zbyt niska wobec oczekiwaƒ ubezpieczonego tzw. wartoÊç wykupu polisy, proponowana osobom wy-
powiadajàcym umowy w czasie jej trwania. Skargi te sà konsekwencjà rezygnacji z zawartej umowy ubezpie-
czenia na ˝ycie zwiàzanej z ubezpieczeniowym funduszem kapita∏owym, gdy ubezpieczony ubiega si´ o prze-
widziany w umowie wykup polisy. Wypowiadanie tych umów w czasie ich trwania wywo∏ane jest mi´dzy in-
nymi pogorszeniem sytuacji materialnej ubezpieczonych, jak te˝ w wi´kszoÊci przypadków dowodzi nietraf-
noÊci decyzji zawarcia cz´Êci tych umów;
wydanie specjalne ofe (1) 3/11/09 8:30 AM Page 5
Sprawozdanie za 2008 rok
5
e) okolicznoÊci towarzyszàce zawarciu umowy ubezpieczenia, a zw∏aszcza niew∏aÊciwa ocena produktu
przez ubezpieczajàcego wynikajàca z braku rzetelnej i obiektywnej informacji ze strony agenta.
W naszej opinii poziom niezadowolenia z zawarcia niedostosowanej do potrzeb ubezpieczonego umowy
ubezpieczenia na ˝ycie wynika równie˝ z nieodpowiedniego poziomu ÊwiadomoÊci ubezpieczajàcych, co od-
zwierciedla si´ m. in. w ich ma∏o aktywnej postawie w kontaktach z agentami przed i przy zawieraniu umo-
wy (np. brak czy te˝ nik∏a liczba pytaƒ o szczegó∏y umowy i przedterminowe jej rozwiàzanie).
OdnoÊnie skarg dotyczàcych tzw. starego portfela, to podobnie jak w latach minionych ich przedmiotem
by∏a zbyt niska kwota ustalonego Êwiadczenia bàdê to z tytu∏u ubezpieczenia dzieci (tzw. ubezpieczenie po-
sagowe) lub ubezpieczenia renty odroczonej. Cz´Êç skarg w tej grupie dotyczy∏a problemu przedawnienia
roszczeƒ z tytu∏u zawartej umowy. Niestety problem waloryzacji tych Êwiadczeƒ nie doczeka∏ si´ systemowych
rozwiàzaƒ, które pozwoli∏yby na uzyskanie od PZU ˚ycie S.A. Êwiadczeƒ w spodziewanej przez ubezpieczo-
nych wysokoÊci, dlatego znaczna cz´Êç spornych spraw kierowana jest na drog´ sàdowà. Pomimo wskazywa-
nego zjawiska w licznych przypadkach, w wyniku interwencji RU dochodzi∏o do zawarcia ugody, bez koniecz-
noÊci uciekania si´ do drogi post´powania sàdowego.
1.3. Nast´pna grupa skarg dotyczy∏a ubezpieczeƒ OC, w tym m. in. OC z tytu∏u wykonywanej dzia∏alnoÊci
i posiadanego mienia, OC przedsi´biorstwa, OC z tytu∏u wykonywania zawodu oraz OC w ˝yciu prywatnym.
Procentowy ich udzia∏ w ogólnej liczbie skarg nie uleg∏ zmianie w stosunku do roku ubieg∏ego, co oznacza,
i˝ zarówno w 2007 r. jak i w 2008 r. wyniós∏ 6,4%.
W skargach podnoszone by∏y najcz´Êciej nast´pujàce kwestie:
p
odmowa wyp∏aty odszkodowania/Êwiadczenia motywowana przez ZU brakiem ochrony ubezpieczenio-
wej wynikajàcej z zakresu zawartej umowy;
p
ustalanie przez ZU nieadekwatnej do rozmiaru szkody wysokoÊci odszkodowania/Êwiadczenia, co zda-
niem skar˝àcych wynika z braku starannoÊci w okreÊlaniu zakresu szkody, a tak˝e w cz´Êci przypadków
– ze zbyt nisko okreÊlonej sumy gwarancyjnej;
p
opiesza∏oÊç w prowadzonym post´powaniu odszkodowawczym, co prowadzi∏o do nieterminowego za-
spokajania roszczeƒ.
1.4. Kolejne miejsce pod wzgl´dem liczby skarg zajmowa∏y sprawy odnoszàce si´ do ubezpieczenia mienia
od kradzie˝y z w∏amaniem, od ognia i innych zdarzeƒ losowych. Procentowy ich udzia∏ uleg∏ zmniejszeniu
w stosunku do roku ubieg∏ego o 0,3%. Liczba tej grupy skarg podlega zmniejszaniu si´ w porównaniu z lata-
mi ubieg∏ymi, mimo i˝ wzros∏a liczba zawartych tego rodzaju umów. Mo˝na zatem ostro˝nie wnioskowaç, ˝e
jakoÊç us∏ug ubezpieczeniowych Êwiadczonych tej grupie ubezpieczeƒ uleg∏a pewnej poprawie.
Przyczynà odmowy wyp∏aty odszkodowania przez ZU by∏y najcz´Êciej:
p
brak ochrony ubezpieczeniowej b´dàcy konsekwencjà jej zakresu wynikajàcego z zawartej umowy wo-
bec zdarzenia stanowiàcego podstaw´ roszczenia;
p
niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w o.w.u.;
p
niedope∏nienie wymogów ustalonych w o.w.u. dla procesu likwidacji szkody w warunkach umowy ubez-
pieczenia np. nieterminowe zg∏oszenie szkody.
1.5. Nadal wzrasta liczba pisemnych wystàpieƒ dotyczàcych interpretacji przepisów ubezpieczenio-
wych. Procentowy ich udzia∏ uleg∏ zwi´kszeniu w stosunku do roku ubieg∏ego o 0,3%. Wynika to zarów-
no z trudnoÊci jakie dla wielu konsumentów stanowi znajomoÊç szerokiej problematyki ubezpieczeƒ go-
spodarczych, jak równie˝ z postrzegania Urz´du RU, jako profesjonalnego i obiektywnego oÊrodka infor-
macji i edukacji ubezpieczeniowej, w∏aÊciwego do wyjaÊniania zagadnieƒ prawnych budzàcych wàtpliwo-
Êci konsumentów w zwiàzku z ich stosowaniem w praktyce. Zaznaczyç nale˝y, ˝e wzrost liczby tych py-
taƒ notowany jest mimo rozbudowy innych p∏aszczyzn dzia∏ania Urz´du RU w tym zakresie jak np. dy˝u-
rów telefonicznych, portalu internetowego, poczty elektronicznej, z których korzysta równie˝ coraz wi´k-
sza liczba osób. Âwiadczy to o rosnàcym zapotrzebowaniu konsumentów us∏ug ubezpieczeniowych na in-
formacje z tego zakresu.
1.6. Nast´pna grupa skarg dotyczy∏a ubezpieczenia NNW, w tym skarg odnoszàcych si´ do ubezpieczeƒ
NNW m∏odzie˝y szkolnej. ¸àcznie procentowy ich udzia∏ w ca∏oÊci skarg wyniós∏ 2,2%, co spowodowa∏o, i˝
uleg∏ on zwi´kszeniu o 0,1% w stosunku do roku ubieg∏ego.
Przyczynà tych skarg by∏y najcz´Êciej problemy dotyczàce:
p
odmowy przyznania Êwiadczenia z powodu braku odpowiedzialnoÊci za zdarzenie – gdy zdaniem ZU nie
mieÊci si´ ono w granicach zakreÊlonych w umowie;
[ Pobierz całość w formacie PDF ]