Motywacja w systemie zarządzania ...

Motywacja w systemie zarządzania jakością usług, Zarządzanie Zasobami Ludzkimi

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
dr inż. Radosław Wolniak
Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Katedra Zarządzania Jakością
Procesów i Produktów
Motywacja w systemie zarządzania jakością usług
Nemo pudens punit, quia peccatum est, sed ne peccetur
Nikt rozumny nie każe dlatego, że błądzono, lecz aby nie błądzono
Seneca De Ira 1,19,7
Bycie kreatywnym jest procesem nie zdarzeniem, gdyż zdarzenia się dewaluują
James Carswell
1. Wprowadzenie
Implementacja filozofii TQM w przedsiębiorstwach nieodłącznie wiąże się z
tworzeniem odpowiedniej kultury organizacyjnej. W tym celu organizacja musi posiadać
system motywacyjny, który jest w stanie zapewnić zaangażowanie pracowników.
Problematyka motywacji jest bardzo istotna dla zarządzania współczesnymi organizacjami.
Pracownik mający wysoką motywację pracuje efektywniej i skuteczniej, popełnia mniej
błędów, jest także bardziej twórczy i kreatywny. Motywacja jest związana z wpływem
zewnętrznym na człowieka. Dzięki niej można pobudzić i ożywić zachowanie człowieka,
można również doprowadzić do tego, aby mógł on wykorzystać wszystkie tkwiące w nim siły
i możliwości. O wadze motywacji w zarządzaniu świadczy fakt, że prawie każdy podręcznik
zarządzania dostępny na rynku poświęca tej problematyce mniej lub bardzie obszerny
rozdział.
We współczesnym zarządzaniu problematyka zasobów ludzkich ma coraz większe
znaczenie. W dzisiejszym świecie, w warunkach gospodarki opartej na wiedzy tylko zasoby
intelektualne stają się niepodrabialne, nieimitowalne i mogą generować sukces organizacji.
Inne zasoby, takie jak kapitał, czy urządzenia i maszyny produkcyjne stał się obecnie
stosunkowo łatwy do nabycia [22]. Klasyczna definicja kierowania podana przez M. P. Follett
określa kierowanie jako sztukę realizowania celów za pośrednictwem innych ludzi. Aby
realizowali oni nasze cele musza być do tego odpowiednio umotywowani. Zarządzanie można
podzielić na cztery funkcje:
planowanie, organizowanie, przewodzenie i kontrola.
Motywacja jest z punktu widzenia tego podziału częścią procesu przewodzenia. Jest ona tym
czynnikiem zarządzania, który w sposób najbardziej bezpośredni wiąże kierowników z
podwładnymi. Skuteczność managera zależy w bezpośredni sposób od jego umiejętności
przywódczych a więc także od jego zdolności motywowania pracowników. Bez
odpowiedniego systemu motywacji nie można zapewnić właściwego przywództwa w
organizacji a co za tym idzie nie można doprowadzić do sytuacji, w której pracownicy
wykonują dokładnie i skutecznie potrzebne zadania. System motywacji jest niezbędny, aby
dało się wprowadzać filozofię TQM. Nie można bowiem osiągnąć odpowiedniego
zaangażowania ludzi, jęli nie będą oni odpowiednio umotywowani do pracy.
2. Motywacja – podstawy problematyki
W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele definicji pojęcia motywacji. Na
przykład Mała encyklopedia PWN definiuje motywację jako pewne działanie ukierunkowane
na cel, polegające na takim wpływaniu na innych, aby poruszali się w pożądanym przez nas
kierunku [12]. Motywację można także zdefiniować w sposób podmiotowy. W tym aspekcie
1
Jest to jeden z wielu istniejących w literaturze podziałów, najbardziej klasyczny, zaproponowany już na
przełomie XIX i XX wieku.
1
 pojęcie to oznacza, że osoby silnie umotywowane podejmują większe starania w porównaniu
z osobami, które motywacji nie posiadają. Wynika z tego, iż motywację można określić jako
chęć dokonania czegoś, uwarunkowaną możliwością zaspokojenia przez to działanie jakiejś
potrzeby jednostki [18]. Motywacja zajmuje się czynnikami wpływającymi na ludzi, aby
zachowywali się w określony sposób. Można wyróżnić jej trzy składniki: kierunek
(określający, co dana osoba stara się zrobić), wysiłek (decydujący o tym jak bardzo się stara) i
wytrwałość (mówiąca o tym jak długo dana osoba będzie się starać) [11]. Motywacja
obejmuje siły (cele i wyniki) tkwiące w człowieku lub na niego oddziałujące. Czynniki te
inicjują i kierują jego zachowaniem [15].
Motywację możemy także rozumieć w dwóch aspektach. W ujęciu atrybutowym
oznacza ona proces wewnętrzny regulujący zachowania ludzi w procesie pracy. Wpływa on
na ich decyzje podejmowania pracy i angażowanie się w jej wykonywanie lub rezygnację z
wykonywania pracy. Natomiast motywacja w ujęciu czynnościowym określana jest jako
świadome i celowe oddziaływanie na zachowania ludzi w procesie pracy, przy wykorzystaniu
wiedzy na temat determinujących ją czynników [17].
Problematyka motywacji pracowników nie jest bezpośrednio poruszana w normie ISO
9001:2000. Jest ona pośrednio wspomniana w punkcie 6.2.2.d, który mówi, że należy
zapewnić, aby personel organizacji był świadomy istoty i ważności swoich działań i tego jak
przyczynia się to, do osiągania celów dotyczących jakości [7]. Osiągnięcie tejże świadomości
nie jest rzecz jasna możliwe bez właściwego i skutecznego motywowania pracowników.
Kwestie związane z niewystarczającą motywacją są znacznie trudniejsze do likwidacji
w porównaniu z kłopotami związanymi z innymi zasobami. Na przykład, gdy w
przedsiębiorstwie są nieodpowiednie maszyny, można kupić je nowe, gdy mamy złe surowce
można zmienić dostawców, wreszcie, gdy wiedza pracowników jest niewystarczająca można
wysłać ich na odpowiednie szkolenia. Wszystko to jest stosunkowo łatwe, pod warunkiem
posiadania odpowiednich środków finansowych. Znacznie trudniej jest natomiast wywołać u
pracowników stan wysokiej motywacji. W tym przypadku nie wystarczą jedynie pieniądze,
ponieważ rola motywacyjna bodźców finansowych jest ograniczona. Zachowanie człowieka
jest niezwykle złożonym wieloczynnikowym zespołem zjawisk i aby je zmienić trzeba
długotrwałego wysiłku managerów, połączonego ze stosowaniem wielu finansowych i
pozafinansowych – psychologiczno–socjologicznych bodźców.
Silnie umotywowani ludzie posiadają jasno sformułowane cele i podejmują w sposób
energiczny działania prowadzące do ich osiągnięcia. Organizacja jako taka może stworzyć
odpowiednie warunki do wdrażania skutecznych systemów motywacji poprzez stosowania
wielu bodźców finansowych i pozafinansowych. Jednakże w praktyce okazuje się, że
największą rolę w procesie motywacji ma nie sam system bodźców stosowany w konkretnej
organizacji, ale managerowie, którzy go stosują. Muszą oni wykorzystać umiejętności
zarządzania ludźmi w celu zwiększenia ich motywacji. Nie jest to łatwe i w dużej mierze
zależy z jednej strony od cech osobistych managerów a z drugiej od ich umiejętności
zarządzani ludźmi.
Występuje wiele różnorodnych teorii motywacji, które zostały szeroko opisane w
literaturze. Wśród nich do najbardziej znanych należą: teoria Maslowa, teoria XY, teoria
dwuczynnikowa Herzberga, teoria potrzeb McClellanda, teoria wyznaczania celów, teoria
2
Problem, czego w zarządzaniu potrzeba więcej – czy talentu i wrodzonych zdolności, czy umiejętności jest
chyba jednym z pierwszych problemów, jakie narodziły się w momencie powstania nauk o zarządzaniu. Spór
trwa do dziś i chyba nigdy nie zostanie w pełni rozstrzygnięty. Skądinąd spór jest zasadzie odwieczny, bo kiedyś
(w starożytności i średniowieczu) spierano się w podobny sposób na temat cech powodujących, że ktoś jest
wybitnym wodzem. Tak samo, jak w przypadku dzisiejszego zarządzania, część osób mówiło, że wielkim
wodzem trzeba się urodzić, a inni twierdzili, że można się tych umiejętności nauczyć poprzez lekturę i praktykę.
Dyskusja o tym czy kierowanie jest bardziej sztuką czy nauką ścisłą, której można się nauczyć została
przedstawiona w pracy: [19].
2
 wzmocnieni, teoria sprawiedliwości, teoria oczekiwań, teoria treści, teoria procesu,
itp. [6, 18, 19].
Istnieje wiele korzyści wynikających z zastosowania skutecznych systemów
motywacyjnych, wśród których warto wspomnieć o:
• poprawie efektywności działania pracowników i w efekcie całej organizacji,
• wzroście zadowolenia pracowników,
• lepszej atmosferze w pracy,
• przyciągnięciu do firmy pracowników o wysokich kwalifikacjach,
• poprawie stosunku pracowników do klienta.
Na podstawie przedstawionych punktów można stwierdzić, że motywacja wpływa
bezpośrednio na wyniki osiągane w pracy przez indywidualnego pracownika. Nie jest to
jedyny czynnik wpływający na efektywność
jednakże pełni bardzo istotną rolę w procesie
tworzenia wartości dodanej w przedsiębiorstwie. Zły, nieumiejętnie skonstruowany system
motywacyjny może niewątpliwie przyczynić się do pogorszenia funkcjonowania a nawet
upadku przedsiębiorstwa. Nieodpowiednio umotywowani pracownicy nie angażują się w
podejmowane przez siebie działania, co pociąga za sobą pogorszenie atmosfery w pracy,
zmniejszenie efektywności pracy, zwiększenie się liczby niezgodności i błędów,
niezadowolenie klienta, spadek zysków przedsiębiorstwa a w efekcie pogłębiające się kłopoty
i frustrację pracowników. Takie przedsiębiorstwa może znaleźć się na równi pochyłej
prowadzącej w skrajnych przypadkach nawet do bankructwa.
Znacząca rola motywacji w przedsiębiorstwie wynika wprost z poglądów największych
specjalistów zarządzania na świecie. Problematyka ta była pomijana jedynie w początkowej
fazie rozwoju nauk o zarządzaniu. Jednakże nawet u Taylora, którego podejście kojarzy się
raczej z „odhumanizowaniem” pracy ludzkiej można znaleźć pewne koncepcje prekursorskie
wobec późniejszych koncepcji zarządzania zasobami ludzkimi. Czwarta z jego słynnych
zasad naukowego zarządzania mówi, że w przedsiębiorstwie powinno się wprowadzić
bezpośrednią, przyjazną współpracę między kierownictwem i pracownikami.
Także wśród zasad przedstawionych przez innego z klasyków organizacji i zarządzania
- Fayola widać wyraźnie zwrócenie uwagi na wagę problematyki motywacji. Na przykład
zasada czwarta mówi, że kierownicy powinni mieć odpowiedni autorytet, który spowoduje, że
polecenia, wydawane przez nich będą wykonywane. Inna zasada mówi znów o odpowiednim
traktowaniu personelu w sposób przychylny i sprawiedliwy. Fayol w swych zasadach
wspomina także o sprawiedliwym podziale zysków i sprawiedliwym wynagrodzeniu dla
pracowników, co jest sprawą niezbędną w budowie każdego skutecznego systemu
motywacyjnego.
Kolejne szkoły zarządzania, zwłaszcza od czas prac E. Mayo i powstania szkoły
stosunków międzyludzkich w coraz większym stopniu zwracały uwagę na problemy
zarządzania zasobami ludzkimi a w tym także motywacji pracowników. Między innymi P.
Drucker, jeden z najwybitniejszych specjalistów zarządzania w drugiej połowie XX wieku na
świecie poruszał kwestie pracowników i ich motywacji. Wśród wymienionych przez niego
siedmiu cech charakteryzujących zarządzanie, aż trzy w bezpośredni sposób odnoszą się do
zarządzania ludźmi: zarządzanie dotyczy przede wszystkim ludzi, jest głęboko osadzone w
kulturze, wymaga komunikowania się [5].
Także w filozofii klasyków zarządzania jakością można znaleźć wypowiedzi
podkreślające wagę problematyki motywacji pracowników w przedsiębiorstwach. Na
przykład Deming w swych słynnych 14 zasadach zwraca uwagę na wiele aspektów
motywowania pracowników i utrzymywania dobrych stosunków w pracy. Mówi w nich o
3
Innymi czynnikami są na przykład warunki pracy, wyposażenie materialne stanowiska pracy, dostęp do
informacji, itp.
3
 likwidacji barier między pracownikami, likwidacji strachu przed wypowiadaniem własnych
poglądów, umożliwieniu pracownikom odczuwania dumy z pracy z własnych osiągnięć i
sukcesów, szkolenie i zwiększanie zaangażowania ludzi w pracę. Filozofia Deminga stała się
podstawą koncepcji TQM – Totalnego Zarządzania Jakością.
W koncepcji TQM problematyka motywacji jest bardzo istotna. Postawa pracowników
stanowi bowiem o sukcesie funkcjonowania zasad Kompleksowego Zarządzania Jakością
[20]. Praca Barnesa, Chapmana dotycząca problematyki TQM wymienia 17 problemów, które
są kluczowe dla wdrażania tej koncepcji [16]. Z pośród nich, co najmniej kilka bezpośrednio
lub pośrednio odwołuje się do problematyki zarządzania ludźmi i motywacji. Stwierdzają oni,
że procesowi wdrażania TQM musi towarzyszyć budowa odpowiedniej kultury
organizacyjnej i środowiska pracy. Z motywacją może zostać powiązana także koncepcja
spirali jakości. Pełny model spirali jakości przedstawiony w podręczniku Broków, jako jeden
z czynników istotnych z punktu widzenia budowania organizacji zorientowanej na klienta
wymienia właśnie motywację (rysunek 1) [3, 8]. Właściwe uporanie się z motywacją
pracowników pozwala uniknąć większości problemów występujących podczas wdrażania
TQM.
3. System motywacji w restauracji McDonald`s
Firma McDonald`s to największa na świecie sieć barów szybkiej obsługi. Dysponuje ona
obecnie 31000 restauracji szybkiej obsługi w 121 krajach na całym świecie, w tym i w Polsce.
Kompania jest również właścicielem innych marek restauracyjnych, jak Aroma Café, Boston
Market, Chipotle Mexican Grill, Donatos Pizza i Pret A Manger. W 2001 roku jest przychody
wyniosły 14.87 mld USD, a zyski netto - 1,64 mld. [2, 14].
Restauracje McDonald, podobnie jak inne sieci szybkiej obsługi funkcjonują na zasadzie
franchysingu. Jednakże model biznesowy McDonald's Corporation się różni nieco od modelu
innych sieci fast-foodów. Oprócz zwykłych opłat franczyzowych i procentu od sprzedaży,
dochodem McDonald's są również czynsze, częściowo powiązane ze sprzedażą. McDonald's
jest bowiem zawsze właścicielem nieruchomości, na której znajduje się restauracja będąca
przedmiotem umowy franczyzowej. Jak stwierdził Harry J. Sonneborne, jeden z założycieli
McDonald's: „Jesteśmy biznesem w dziedzinie nieruchomości. Jedynym powodem, dla
którego sprzedajemy hamburgery, jest to, że przynoszą największy dochód płatnikom
czynszu” [14].
W restauracjach McDonald`s działalność gastronomiczna prowadzona jest w różnego
rodzaju placówkach takich jak kawiarnie, restauracje, bary a w ostatnich latach, tzw. „fast
foodach” czyli punktach oferujących tak zwaną „szybką przekąskę”. Pierwsza restauracja
tego typu - czyli typu „drive-in” - została założona przez Dick i Mac McDonaldów. Było to w
roku 1954 [21].
W swej ofercie proponowali oni żywność i napoje w papierowych opakowaniach w celu
uniknięcia kłopotów z utrzymaniem czystości talerzy. Z upływem lat restauracje McDonald`s
ulegały ciągłemu rozwojowi i ulepszaniu jadłospisu tak aby dotrzymać kroku klientom. Po
latach mino zmian na rynku McDonald’s Corporation jako wielka międzynarodowa firma
nadal kontynuuje proces usprawniania i funkcjonowania firmy.
Ważną rolę w uzyskaniu sukcesu firmy pełnią pracownicy, którzy wkładają wiele energii
i wysiłku po to, aby restauracje typu „fast food” słynęły z wysokiej jakości żywności,
przyjemnego otoczenia i życzliwości obsługi. Powyższe elementy stanowią czynnik sukcesu
firmy i sprawiają, że docenia się pracowników, dostrzega ich zdolności oraz zaangażowanie
w pracę. Wszystko to wpływa korzystanie na stosunki z klientem, który ponownie odwiedzi
restaurację i przyciągnie za sobą nowych klientów [13]. W pełni profesjonalny pracownik,
odpowiednie traktowanie i kierowanie nim prowadzi do osiągnięcia najwyższych poziomów
4
jakości, obsługi oraz czystości. Przyczynia się do tego odpowiedni system motywacyjny
stosowany w restauracji.
W korporacji McDonald`s
od pracowników oczekuje się przede wszystkim
entuzjazmu i chęci do pracy. Docenia się umiejętność pracy w grupie i życzliwy stosunek do
innych. Pracownik powinien czuć się odpowiedzialny nie tylko za swoją pracę, ale i wyniki
całej restauracji. Załoga musi być zgranym zespołem, w którym każdy zna i dobrze wykonuje
swoje zadania
.
McDonald's Polska oferuje pracownikom godziny pracy dostosowane do ich
dyspozycyjności, wszechstronny system szkoleń i atrakcyjne możliwości rozwoju
zawodowego.
Punktem kluczowym firmy jest zapewnianie perfekcyjnego szkolenia i stworzenie
miłej atmosfery pracy. Motto restauracji to współpraca z udziałem zabawy w celu osiągnięcia
najwyższych efektów [4]. Podstawą restauracji jest tolerancja i dążenie do kompromisu w
sytuacjach konfliktowych oraz docenianie pracowników poprzez wynagrodzenia lub różnego
rodzaju awanse. Restauracja stara się dostarczać swoim pracownikom możliwości realizacji
ich indywidualnych celów i potrzeb poprzez świadome stworzenie odpowiednich bodźców,
ale również poprzez właściwy dobór pracowników pasujących do jej kultury organizacyjnej i
właściwe kształtowanie środowiska pracy. Kluczową rolę w kwestii satysfakcji z pracy
odgrywają zwierzchnicy, którzy świadomi istnienia potrzeb swoich pracowników
odpowiednio nimi zarządzają. Tak, aby poprzez usatysfakcjonowanych i zaangażowanych
pracowników realizować cele organizacji.
Kariera w McDonald's zależy od samego pracownika. Jakość pracy oraz sposób, w
jaki wykonuje się swoje codzienne obowiązki decydują o szybkości awansu i zdobywaniu
kolejnych szczebli w rozwoju zawodowym. Rolą dobrej restauracji jest stworzenie
odpowiednich warunków i możliwości. Kierownik, co 6 miesięcy przeprowadza
kompleksową ocenę pracy swoich podwładnych (performance review), a jej wynik ma wpływ
na przyszły awans. Służy ona także określeniu potrzeb szkoleniowych pracownika i
wyznaczeniu celów na kolejne miesiące. W McDonald's Polska każdy zaczyna pracę od
funkcji członka załogi. Pracownik, który zbierze odpowiednią ilość punktów z oceny pracy,
kiedy wykaże się wysokimi wynikami ma możliwości awansu na wyższe stanowisko.
System motywacji w firmie jest ukierunkowany na wykorzystywanie różnorodnych
technik i metod motywacji pracowników. Do problemu podchodzi się w sposób
kompleksowy, stosując różnorodne dostępne narzędzia motywacji, jednakże na pierwszym
miejscu stawia się na bodźce pozafinansowe. Najważniejsze techniki motywacji, jakie
znajdują zastosowanie w restauracjach McDonald`s zostały zebrane w tablicy 1. Dokonano
także oceny stosowanych metod z punktu widzenia ich wpływu na jakość świadczonych
usług. Wykorzystano w tym celu omawiany w literaturze przedmiotu model 10 wymiarów
jakości usług.
Wykorzystywane techniki zasadniczo ukierunkowane są na motywację indywidualną.
Stosuje się także w pewnym zakresie podejście motywacji zbiorowej, poprzez na przykład
wybór restauracji miesiąca. Przy czym nagrody za wygranie konkursów organizowanych w
firmie są głównie poza finansowe, takie jak: maskotki, słodycze, wyjazdy i wspólne
wycieczki, awanse, dyplomy, ordery i odznaczenia.
5
[ Pobierz całość w formacie PDF ]