mowslo-7, Psychologia, trener
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Mowa s‡owa.
Sztuka przekonywania
przez telefon
Autor: Andrzej Stempa
ISBN: 978-83-246-1921-4
Format: 122x194, stron: 128
Hipnotyzuj„cy g‡os
Ekscytuj„cy przekaz
Sfinalizowana transakcja
Odrobina perswazji przez telefon
Odmawianie, rzucanie s‡uchawk„, u¿ywanie wymwek i ca‡y katalog obiekcji.
Na pewno znasz to na pamiŒ. To klasyczne zachowania Twoich niedosz‡ych klientw.
Tak bywa‡o do niedawna. Pora zakoæczy zabawŒ w gonienie krliczka i wreszcie go
schwyta. Pogoæ nie bŒdzie d‡uga i ju¿ siŒ niemal zaczŒ‡a to lektura ksi„¿ki Mowa
s‡owa, czyli kursu perswazji i wywierania wp‡ywu na ludzi za porednictwem rozmowy
telefonicznej. A satysfakcja ze z‡apania krliczka gwarantowana.
Jeste optymist„ i posiadasz sporo wyobrani? Podchodzisz do pracy z entuzjazmem
i uparcie d„¿ysz do celu? Wszystko jasne osi„gniesz sukces, to tylko kwestia czasu.
Wystarczy, ¿e udoskonalisz posiadane ju¿ umiejŒtnoci lub zdobŒdziesz kilka nowych,
dziŒki ktrym Twoja kariera nabierze odpowiedniego rozpŒdu. Przygotowalimy
dla Ciebie sprawdzone w boju techniki prowadzenia rozmw telefonicznych. Od otwarcia
robi„cego wielkie wra¿enie, przez prezentacjŒ zapieraj„c„ dech w piersiach, a¿ po
spektakularne zamkniŒcie. Zaskoczy CiŒ, jak wielk„ moc mog„ mie pozornie
bardzo proste rozwi„zania.
Jak powinien brzmie doskona‡y telemarketer
Sztuka zaprzyjaniania siΠz klientem
Wystrzeganie siŒ niepotrzebnych b‡Œdw
Omijanie pu‡apek i pokonywanie przeszkd
Rozwijanie swojego daru przekonywania
Spis treści
KILKA SŁÓW WSTĘPU ................................. 7
ROZDZIAŁ 1. TELEMARKETING ................... 9
ROZDZIAŁ 2. NIE KAŻDY MOŻE BYĆ
TELEMARKETEREM ................................... 13
Dobrze brzmiący głos ..................................... 14
Entuzjazm ..................................................... 15
Optymizm ..................................................... 16
Dar opowiadania ............................................ 17
Wyobraźnia ................................................... 18
Kreatywność .................................................. 18
Determinacja w dążeniu do celu ....................... 19
MOWA SŁOWA
ROZDZIAŁ 3. ETAPY ROZMOWY
TELEFONICZNEJ — CZYLI SZTUKA
W TRZECH AKTACH .................................21
Otwarcie ...................................................... 24
Prezentacja ................................................... 26
Zamknięcie ................................................... 27
ROZDZIAŁ 4. TECHNIKI PROWADZENIA
ROZMÓW TELEFONICZNYCH ...................29
Scenariusz rozmowy ....................................... 29
Język cech i korzyści ...................................... 31
Klient nie potrzebuje, klient chce ..................... 35
Zadawanie pytań ............................................ 36
Znajomość produktu ....................................... 38
Notatki są niezbędne ...................................... 39
Częstotliwość rozmów .................................... 40
Kolejna rozmowa — najpóźniej pojutrze ............ 41
Spotkanie z cerberem
— czyli jak ominąć sekretarkę? ........................ 43
Sprzedaż z ręki .............................................. 46
Baza telefoniczna ........................................... 47
Telefony z polecenia ....................................... 48
Praca zespołowa ............................................ 50
ROZDZIAŁ 5. OBIEKCJE I WYMÓWKI ..........53
„Nie” klienta — czyli normalka ........................ 53
Najczęściej spotykane wymówki ....................... 56
Odpieranie obiekcji ........................................ 60
4
SPIS TREŚCI
ROZDZIAŁ 6. RODZAJE ZAMKNIĘĆ ........... 63
3 x „tak” ....................................................... 63
Ostatnia okazja .............................................. 65
Specjalne ustępstwo ........................................ 67
Metoda tylnych drzwi ...................................... 69
Metoda Colombo ............................................ 75
ROZDZIAŁ 7. POZYTYWNE RELACJE
— CZYLI JAK ZAPRZYJAŹNIĆ SIĘ
Z KLIENTEM? ........................................... 79
Pierwsze wrażenie .......................................... 80
Aktywne słuchanie .......................................... 81
Wyobrażenie sobie rozmówcy .......................... 83
Parafrazowanie .............................................. 85
Komplementowanie ........................................ 86
Zwracanie się po imieniu ................................. 88
Magiczne słowa, pozytywne skojarzenia ............. 88
Odwoływanie się do podobieństw ..................... 94
Mówienie o własnych słabościach ..................... 94
Pogodne pożegnanie ....................................... 95
Uczciwość ..................................................... 96
ROZDZIAŁ 8. JAK ZOSTAĆ GWIAZDĄ
TELEMARKETINGU? .................................. 99
Świadome używanie własnego głosu .................. 99
Malowanie słowem ....................................... 101
Intonacja ..................................................... 102
Aktorstwo ................................................... 103
5
MOWA SŁOWA
ROZDZIAŁ 9. GŁÓWNE BŁĘDY
TELEMARKETERÓW ................................ 107
Rozmowa z niekompetentną osobą ..................108
Nieuważne słuchanie rozmówcy ......................109
Traktowanie odmowy jako osobistej porażki .....109
Mylenie cech z korzyściami .............................110
Podawanie ceny na początku rozmowy .............111
Uleganie wymówkom .....................................112
Przekładanie kolejnej rozmowy
na odległy termin ..........................................113
Okazywanie klientowi wyższości .....................114
Zdrabnianie słów ..........................................115
Używanie słów w trybie przypuszczającym .......115
Powtarzanie złych opinii o konkurencji ............117
ZAKOŃCZENIE ...................................... 119
SKOROWIDZ ......................................... 121
6
[ Pobierz całość w formacie PDF ]